Standardní služby, hlášení problému, návody...

Request fulfilment

Cílem procesu Request fulfilment je:

  • Poskytnout uživatelům kanál pro vyžádání standardních služeb, u kterých existuje definovaný proces schválení (dále katalogové požadavky).
  • Poskytnout uživatelům a zákazníkům informace o dostupnosti služeb a procesu jejich získání.
  • Zajistit a dodat komponenty standardních služeb (např. licence).
  • Pomoci s obecnými dotazy, stížnostmi a komentáři.

Výše uvedené zajišťuje ObjectGears pomocí dvou modelů:

  • Požadavky
  • Znalostní báze

Model Požadavky obsahuje portál Service desku, který je centrálním přístupovým bodem pro uživatele. Vede uživatele k nahlášení problému, se kterým se potýká, (entita User call/Hlášení uživatele) či k vyžádání standardní služby z katalogu (entita Catalogue request/Katalogový požadavek). Dále uživateli nabízí informace o nejčastější problémech a další informace ze Znalostní báze.

Na tomto portálu má uživatel k dispozici základní přehledy jeho otevřených hlášení problémů či katalogových požadavků. Ve zvláštní sekci má hlášení a katalogové požadavky, u kterých se čeká na jeho reakci. Uživatel dále má k dispozici přehledy všech svých požadavků a hlášení a přehled metrik týkajících se jeho požadavků.

Model Znalostní báze umožňuje tvorbu článků a jejich vyhledávání uživateli. Tento model nabízí kategorizaci článků, bezpečnostní klasifikaci informací, schvalování článků před publikováním, fulltextové vyhledávání a propojení s Configuration management odkazy na konfigurační položky

Hlášení uživatele (User call) může vést k založení Incidentu, které provádí pracovník Service desku nebo Řešitel, kterému bylo Hlášení uživatele přiděleno či navázání hlášení na existující incident, který je přidělen k řešení. Založení incidentu je usnadněno automatickým převzetím základních informací z entity Hlášení uživatele do zakládaného incidentu. Výhodou oddělení těchto dvou entit je eliminace duplikace incidentů, které hlásí více uživatelů a zakládání jen takových incidentů, které incidenty skutečně jsou. (V menších organizacích je někdy preferována evidence pouze jedné entity (Incident), ve které pak záznamy zakládají přímo koncoví uživatelé. V takovém případě je model v rámci implementace jednoduše upraven.)

Katalogový požadavek (Catalogue request) je zvláštním případem procesu Change management, který se používá pro standardizované změny, u kterých je dopředu znám schvalovací proces, v němž mohou vystupovat např. nadřízený, vlastník katalogové služby či vlastník rozpočtu, z něhož je služba hrazena.

 

Příklady obrazovek

Portál service desku

Uživatel má k dispozici portál service desku, přes který může přistupovat do znalostní báze, hlásit závady nebo objednávat katalogové položky. K dispozici má jak přehledy otevřených požadavků tak i všech dřívějších již uzavřených požadavků a hlášení závad. Po pravé straně jsou vizualizovány hlavní statistiky úrovně služby service desku z pohledu jednotlivého uživatele i celkového plnění všech uživatelských požadavků.Uživatel má dále k dispozici různé reporty a přehled plánovaných odstávek systémů.

Top
Tento web používá k poskytování služeb a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.     Další informace